カスタマーハラスメント防止規程

第1条（目的）

本規程は、株式会社エフエムラジオ新潟（以下「会社」という。）の社員を顧客等からのカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）から保護し、社員が安全で快適な就業環境の下で業務に従事できるよう、会社における防止対策の基本方針及び具体的な対応方法を定めるものである。

第2条（定義）

本規程において、カスハラとは、顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者（以下「顧客等」という。）から社員に対して行われる、暴力、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為であって、当該社員の人格若しくは尊厳を侵害し、又は当該社員の就業環境を害するものをいう。なお、顧客等からの苦情の全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、また、障害者から不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たらない。

第3条（カスハラに該当し得る行為）

カスハラに該当し得る行為は、以下のとおりである。ただし、以下は例示であり、これに限定されない。

• （１）身体的な攻撃
  暴力、暴行、傷害、物の破壊等の行為
• （２）精神的な攻撃
  脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、ひどい暴言、罵倒等の言動
• （３）威圧的な言動
  大声での恫喝、怒鳴り、威圧的な態度等
• （４）人格否定・差別的言動
  社員の人格、容姿、家族、出身地等を否定・侮辱する言動、性別・年齢・国籍等に基づく差別的言動
• （５）性的嫌がらせ
  わいせつ行為、盗撮、セクシャルハラスメント的言動
• （６）不当・過剰な要求
  社会通念上相当な範囲を超える商品交換、金銭補償、謝罪等の要求
• （７）強制的な行為
  土下座の強要、社員への従属的な態度の強要、不当な権利行使の強要
• （８）時間的拘束
  理由なく長時間の対応を強要し、他の業務に支障を生じさせる行為、繰り返しの電話や来訪等
• （９）継続的・執拗な言動
  同一内容のクレームの繰り返し、しつこい電話、不法な居座り、不退去等
• （10）信用毀損行為
  会社や社員の名誉を傷つける内容、個人情報、事実と異なる内容をSNS、インターネット、マスコミ等へ公表する行為
• （11）その他の迷惑行為
  不法侵入、監禁、つきまとい、その他社員の就業環境を害する行為

第4条（基本方針）

会社は、カスハラに対して以下の基本方針に基づき対応する。

• （１）社員の尊厳と安全な就業環境の確保を最優先とする。
• （２）カスハラに該当する行為に対しては、毅然とした態度で対応する。
• （３）カスハラの被害を受けた社員に対しては、必要な支援及び配慮を行う。
• （４）カスハラ防止のための教育・研修を継続的に実施する。
• （５）警察、弁護士等の外部専門家との連携体制を整備する。
• （６）当該基本方針は、会社ホームページを通じて、広く周知・啓発する。

第5条（相談・報告体制の整備）

会社は、カスハラに関する相談及び報告を受け付けるための相談窓口を設置する。相談窓口の対応については、就業規則に定める各種ハラスメント行為に対する相談及び苦情への対応のとおりとする。

• ２相談窓口は、内部相談窓口及び外部相談窓口が担当し、相談者のプライバシーを厳格に保護する。
• ３相談者は、匿名での相談も可能とする。相談内容の秘密は厳守する。
• ４相談者に対しては、不利益な取扱いを行わない。
• ５相談窓口の連絡先及び相談方法については、社員に対して周知する。

第6条（被害の報告及び事実確認）

カスハラの被害を受けた社員は、直属の上司又は相談窓口に速やかに報告するものとする。

• ２報告を受けた上司又は相談窓口の担当者は、当該社員の安全を確保した上で、事実の詳細を丁寧にヒアリングする。
• ３会社は、被害の内容、経緯、顧客等の特定情報、当事者及び目撃者の証言等について、正確に記録する。
• ４必要に応じて、会社は被害者以外の関係者からのヒアリング、映像記録等の確認を行う。

第7条（カスハラの判断）

会社は、報告されたカスハラと思われる行為について、以下の視点から総合的に判断する。

• （１）顧客等の要求の内容に妥当性があるかどうか。
• （２）当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当であるかどうか。
• （３）当該行為により社員の就業環境が害されているかどうか。

• ２判断に迷う場合は、外部の法律専門家に相談する。

第8条（対応方法及び手順）

会社がカスハラに該当すると判断した場合、以下の対応を行う。

• （１）被害者に対する安全確保及びケアを優先する。
• （２）顧客等に対して、その行為の中止を申し入れる。
• （３）対応を打ち切ることを明示し、以降の取引を継続するかどうか検討する。
• （４）悪質と判断された場合は、警察への通報、弁護士等の法律専門家への相談を検討する。
• （５）被害者への配慮措置を実施する。
• （６）再発防止のための措置を講じる。

• ２対応の判断及び実施は、緊急対応の場合などやむを得ない場合を除き、複数名で行うものとし、社員個人の判断に委ねない。
• ３対応内容については、当事者及び関係者に明確に説明する。

第9条（警察及び弁護士等との連携）

会社は、暴力行為、脅迫、恐喝等の刑法犯に該当する行為と判断される場合は、速やかに警察に通報する。

• ２民事上の請求が必要と判断される場合は、弁護士に相談し、必要な法的措置を講じる。
• ３外部専門家との相談・連携にあたっては、事前に被害者に対して方針を説明し、了解を得る。

第10条（被害者への配慮措置）

会社は、カスハラの被害を受けた社員に対して、以下の配慮措置を実施する。

• （１）心身の健康状態の把握及び必要に応じて専門医等への相談・受診を勧奨する。
• （２）当該社員が希望する場合、担当職種の変更、人事異動等を検討する。
• （３）当該社員が不利益な取扱いを受けないよう、管理職に対して指導を行う。
• （４）カウンセリング等のメンタルヘルスサポートの提供を検討する。
• （５）必要に応じて、休職等の休業措置を講じる。

• ２配慮措置の実施に当たっては、当該社員の希望や状況に応じて、柔軟に対応する。

第11条（顧客等への出入禁止措置）

カスハラの悪質性が高い、又は同一顧客等からの繰り返しの行為がある場合、会社は当該顧客等の利用拒否及び出入禁止措置を講じることができる。

• ２出入禁止措置の決定に当たっては、関連する法的リスク及び経営判断を勘案し、会社の承認のうえ実施するものとする。
• ３出入禁止の対象者及び措置の内容については、明確に記録する。

第12条（再発防止のための取組）

カスハラの事案が生じた場合、会社は以下の再発防止措置を講じる。

• （１）事案の原因分析を行い、組織内で情報を共有する。
• （２）同一あるいは類似の事案の発生を防止するための対応方針の改善を行う。
• （３）当該事案を踏まえた教育・研修を実施する。
• （４）必要に応じて、業務フロー、顧客対応マニュアル等の改善を検討する。

• ２重大な事案については、役員を含めた検討会議を開催し、会社全体で対応方針を見直す。

第13条（社員教育・研修）

会社は、全社員を対象として、カスハラの防止に関する教育・研修を実施する。

• ２教育・研修の内容は、カスハラの定義、事例、被害者のケア、対応手順、相談窓口の周知等を含む。

第14条（クレーム初期対応の原則）

社員が顧客等からのクレームを受けた場合、以下の原則に基づいて対応する。

• （１）冷静さを保ち、感情的な対応を避ける。
• （２）顧客等の話を丁寧に聞き、要求内容を正確に把握する。
• （３）会社の方針に基づいて、適切な対応が可能かどうかを判断する。
• （４）会社の方針では対応できない場合は、その旨を丁寧に説明する。
• （５）不当な要求と判断される場合は、毅然とした態度で対応を拒否する。
• （６）対応の判断に迷う場合は、上司や管理職に報告し、相談する。

• ２社員は、顧客等の要求に応じられない場合でも、失礼のない対応を心がけるものとする。

第15条（顧客等への周知・啓発）

会社は、本規程の基本方針を顧客等に対して周知・啓発する。

• ２周知・啓発の方法は、会社ホームページを通じて、広く周知・啓発する。
• ３周知・啓発の内容には、カスハラの定義、会社の対応方針、警察等への通報可能性等を含む。

第16条（プライバシー保護と秘密保持）

会社は、カスハラに関する相談及び報告内容について、当事者及び関係者のプライバシーを厳格に保護する。

• ２相談内容及び事案の詳細については、関係者以外に開示しない。
• ３相談者又は被害者に対して、報復、不利益な取扱い等は厳禁とする。

第17条（不利益取扱いの禁止）

カスハラの相談若しくは報告をした者、又はカスハラの被害を受けた社員に対して、会社は以下の行為を行わない。

• （１）解雇、契約解除等の雇用に関する不利益な取扱い。
• （２）減給、昇進昇格の制限等の処遇に関する不利益な取扱い。
• （３）配置転換、出勤シフトの不利な変更等の勤務条件に関する不利益な取扱い。
• （４）その他の嫌がらせ、報復行為。

• ２前項に違反した場合、会社は適切な是正措置を講じる。

第18条（記録管理）

会社は、カスハラに関する相談、報告、対応状況について、適切に記録を残すものとする。

• ２記録には、事案の日時、場所、顧客等及び被害者の情報、事案の内容、対応内容、対応経過等を含める。
• ３記録は、個人情報保護方針に基づいて管理し、関係者以外の者には開示しない。
• ４記録の保存期間は、原則として事案終了から3年とする。
• ５記録の保存場所は、会社が指定した場所とする。

第19条（法改正への対応）

会社は、カスタマーハラスメント防止に関する法改正、行政指針の改定等に応じて、適宜本規程を見直し、改正する。

第20条（規程の周知）

本規程は、全社員に対して周知する。

• ２周知の方法は、配付、社内掲示、社内研修等、複数の方法を組み合わせて実施する。
• ３新入職員に対しては、入職時に周知する。

附則

第1条（施行日）

この規程は2026(令和8)年10月1日から施行する。